为更好地践行哈药企业文化，全心全意为用户服务，提高企业竞争软实力，应对日益激烈的市场博弈，人民同泰将2024年定义为“提升服务质量年”，从全板块、全链条、全流程、全岗位入手，查找服务漏洞，消除服务盲区，补齐服务短板，全面打造正向服务力，通过优质服务质量的提升，获得客户更进一步认可，争取更多的市场份额，同时也为企业树立良好口碑，更好地承担社会责任。

一、强化服务意识，增强服务思维

随着哈尔滨旅游经济越来越红火，为了给家乡增光添彩，同时提高市场份额，作为窗口服务单位，人民同泰药店对全体员工开展形势任务分析和提升服务质量重要性的培训，使各岗位员工充分认识到只有通过提供优质服务，才能使客户增加对企业的美誉度和忠诚度，赢得客户的信赖和支持，并不断开拓潜在客户，创造良好口碑，达到正向循环，为企业带来更多营收，创造更多价值。

提高服务质量，必须全员行动，人民同泰各板块、各岗位所有面向客户的员工迅速行动，以客户为中心，采取各种措施使客户获得更满意的服务感受和体验。让注重服务成为一种工作常态，让真心服务成为一种行为习惯，让优质服务成为一种价值追求。

零售药店通过做好服务给顾客带来愉悦的购物体验，从而影响他们的消费决定;批发企业做好对上游供应商的服务和对医疗单位的服务，最大限度地满足客户需求;物流中心为供应商和配送单位提供多层次、个性化的服务解决方案;医疗板块发挥专业优势，为患者提供人性化温情服务。

同时，企业二线岗位虽然不直接接触客户，但通过为一线员工提供良好的服务和支援，也是在间接地为客户服务，内部从全链条、各环节开始全面提升服务质量，管理部门为基层做好服务，支持一线业务发展。

二、强化服务标准，提升服务技能

强化服务标准

人民同泰运营管理部统一制定“提升质量服务年”工作方案，明确任务、责任人、完成时间节点等关键事项。组织各企业重新梳理服务流程和标准，确保各业务环节、各岗位人员均有可执行、可检查、可量化的服务标准和细则。通过精细服务供应商、精心服务客户、精诚服务消费者，输出人民同泰专业、标准、有温度的服务。

提升服务技能

人力资源部组织开展针对不同岗位需求的精准培训，并对培训效果进行跟踪考核，不断提高员工专业知识、业务能力和服务水平，通过提升员工整体素质，为客户提供优质服务体验，培养忠实客户群体，形成差异化竞争优势。在目前医疗机构用药下降、零售药店客流下降的不利条件下，要通过专业能力和优质服务留住每一个现有客户，增加复购，抢占有限的市场份额。

三、强化服务监督，保证服务效果

监督检查

由监察部、运营管理部、纪委等共同组成服务质量监督检查工作组，对各业务板块、各业务流程、各岗位人员的服务情况进行监督检查,对违反服务标准、破坏客户合作关系、损害企业形象的行为，将严肃处理，绝不姑息。

考核奖惩

同时在对外服务场所公示服务监督电话和邮箱，年末邀请供应商、客户对重点岗位人员的服务质量进行综合评价，对采购员、销售员依据工作业绩、服务考核结果实行末位淘汰，通过严格管理、严肃纪律要求，切实转变工作作风，提升服务质量，达到企业预期目标和效果。对于服务力度大、服务举措实、服务亮点多、服务氛围浓、服务效果好、创造业绩佳的企业和员工给予表彰奖励。

“客户至上”是人民同泰一直秉承的服务理念，在企业发展的攻坚阶段，人民同泰管理层认为抓服务就是促发展，抓服务就是抢先机，抓服务就是增活力。通过此次“提升服务质量年”主题活动，旨在创造一流服务速度、塑造一流服务精神、锻造一流服务作风，从而带动企业重新找回发展节奏，为实现全年发展目标催生新动能、激发新活力、展现新气象、创造新业绩。